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José Ramón Luna Cerdán
Coach, consultor y formador
El autor

Ante las objeciones: DAR (Depurar, aislar y rebatir)

A nivel general, cuando surge una objeción del tipo que sea, es recomendable utilizar un proceso sistemático para abordarla de manera que generemos confianza y preparemos la entrevista de ventas para las próximas fases.

Escucha la objeción atentamente
Lo primero y más adecuado cuando nuestro cliente formula una objeción es escuchar activamente. Esto significa poner todos nuestros sentidos en lo que nos dice, a través de su voz, de sus gestos, de su expresión facial y hacerle sentir que le estamos escuchando y que nos interesa lo que nos argumenta. De esta manera, generaremos confianza y nos aseguraremos de que entendemos las preocupaciones del cliente.

Depura, depura y depura
Depurar significa literalmente “limpiar, purificar”. Esto es exactamente lo que tendremos que hacer siempre que el cliente nos ponga una objeción a nuestras argumentaciones. El cliente explica su objeción según sus palabras y nosotros tendremos que comprender la esencia de la misma. Recuerda que “solo venderás si eres capaz de rebatir” las objeciones del cliente. Y para rebatir, el primer paso es asegurarnos que comprendemos el alcance real de la objeción.

Depurar, depurar y depurar es lo primero que haremos con las objeciones. A través de la depuración ampliamos información sobre la objeción y la contextualizamos. La clave está ahora en qué hacer para depurar. La respuesta a esta cuestión es simple: preguntar.

Cada vez que el cliente nos interponga una objeción le formularemos cuestiones como:

- ¿en qué contexto tienes esa preocupación?
- ¿me podrías dar más detalles?
- ¿podrías ampliarme la información?
- ¿qué es lo que te preocupa realmente,
- etc.

Formula preguntas a tu cliente de manera que especifique concretamente qué es lo que le preocupa o qué es exactamente lo que no le convence.

Aisla la objeción
Una vez que has escuchado activamente y te has asegurado de extraer lo importante de la objeción a través de la depuración, el siguiente paso es aislarla. Cada objeción hay que abordarla de una en una y de forma específica. Ya conoces el dicho “Divide y Vencerás”. Mientras un grupo de objeciones puede resultar letal para el resultado de nuestra entrevista, conseguir aislarlas de forma que las abordamos de una en una puede ayudarnos enormemente.

Cada vez que el cliente manifieste una objeción, trata de centrar la conversación específicamente en ella. Utiliza expresiones del tipo “centrándonos en concreto en este aspecto …”, “¿qué le parecería si abordáramos este asunto que comenta?”, etc.

Tratando las objeciones de forma individual iremos consiguiendo “saltar las vallas” y el cliente se dará cuenta de que tenemos recursos y que dominamos la situación.

Rebate la objeción
Una vez depurada y aislada, rebatir la objeción supone un reto para la persona que está desarrollando la entrevista comercial. Cada objeción nos brinda una oportunidad de demostrarnos a nosotros mismos y al cliente que sabemos y que podemos llevar a éxito el proceso de venta. Utiliza tus mejores argumentos centrándote siempre en las verdaderas necesidades del cliente. Argumenta con convicción.

Prueba el sistema y disfruta con los resultados que obtienes.