Ante las objeciones: DAR (Depurar, aislar y rebatir)

A nivel general, cuando surge una objeción del tipo que sea, es recomendable utilizar un proceso sistemático para abordarla de manera que generemos confianza y preparemos la entrevista de ventas para las próximas fases.

Escucha la objeción atentamente
Lo primero y más adecuado cuando nuestro cliente formula una objeción es escuchar activamente. Esto significa poner todos nuestros sentidos en lo que nos dice, a través de su voz, de sus gestos, de su expresión facial y hacerle sentir que le estamos escuchando y que nos interesa lo que nos argumenta. De esta manera, generaremos confianza y nos aseguraremos de que entendemos las preocupaciones del cliente.

Depura, depura y depura
Depurar significa literalmente “limpiar, purificar”. Esto es exactamente lo que tendremos que hacer siempre que el cliente nos ponga una objeción a nuestras argumentaciones. El cliente explica su objeción según sus palabras y nosotros tendremos que comprender la esencia de la misma. Recuerda que “solo venderás si eres capaz de rebatir” las objeciones del cliente. Y para rebatir, el primer paso es asegurarnos que comprendemos el alcance real de la objeción.

Depurar, depurar y depurar es lo primero que haremos con las objeciones. A través de la depuración ampliamos información sobre la objeción y la contextualizamos. La clave está ahora en qué hacer para depurar. La respuesta a esta cuestión es simple: preguntar.

Cada vez que el cliente nos interponga una objeción le formularemos cuestiones como:

- ¿en qué contexto tienes esa preocupación?
- ¿me podrías dar más detalles?
- ¿podrías ampliarme la información?
- ¿qué es lo que te preocupa realmente,
- etc.

Formula preguntas a tu cliente de manera que especifique concretamente qué es lo que le preocupa o qué es exactamente lo que no le convence.

Aisla la objeción
Una vez que has escuchado activamente y te has asegurado de extraer lo importante de la objeción a través de la depuración, el siguiente paso es aislarla. Cada objeción hay que abordarla de una en una y de forma específica. Ya conoces el dicho “Divide y Vencerás”. Mientras un grupo de objeciones puede resultar letal para el resultado de nuestra entrevista, conseguir aislarlas de forma que las abordamos de una en una puede ayudarnos enormemente.

Cada vez que el cliente manifieste una objeción, trata de centrar la conversación específicamente en ella. Utiliza expresiones del tipo “centrándonos en concreto en este aspecto …”, “¿qué le parecería si abordáramos este asunto que comenta?”, etc.

Tratando las objeciones de forma individual iremos consiguiendo “saltar las vallas” y el cliente se dará cuenta de que tenemos recursos y que dominamos la situación.

Rebate la objeción
Una vez depurada y aislada, rebatir la objeción supone un reto para la persona que está desarrollando la entrevista comercial. Cada objeción nos brinda una oportunidad de demostrarnos a nosotros mismos y al cliente que sabemos y que podemos llevar a éxito el proceso de venta. Utiliza tus mejores argumentos centrándote siempre en las verdaderas necesidades del cliente. Argumenta con convicción.

Prueba el sistema y disfruta con los resultados que obtienes.

Enseñando al cliente a comprar. La venta como aprendizaje

La principal razón por la que los clientes no compran es porque no entienden realmente las características de tus productos y, lo que es más importantes, los beneficios que pueden obtener por adquirirlo. No saben realmente para qué deberían comprar tu producto o servicio. Recuerda que, por mucho que te empeñes, o el cliente decide que tu producto o servicio le sirve para algo, le ayuda en algo, o no contratará.

Muchos vendedores dan por hecho que tras una entrevista de ventas, los clientes conocen y comprenden su oferta de productos y servicios, por lo que deberían estar convencidos y aceptar la oferta. Sin embargo, esto es una gran equivocación. La realidad es otra. La mayor parte de los clientes presentan dudas y necesitan aclaraciones tras nuestras presentaciones. No encuentran una razón de peso que justifique su acción de compra.

Quizás, esto sucede porque el enfoque que damos a nuestras presentaciones es el de “vender el producto y persuadir al cliente”, más que el de “enseñar y conseguir que el cliente sienta la necesidad de comprar” al comprobar que nuestro producto le permite pasar de su estado actual a otro más positivo.

Esta es precisamente la clave, enfocar tu entrevista de venta hacia el aprendizaje. No se trata de persuadir o influir en tu cliente a toda costa. Se trata más bien de enseñarle y demostrarle los beneficios que obtiene al adquirir tu producto o servicio. El vendedor se convierte así en un maestro. Como decía Confucio: “Dime algo y lo olvidaré, muéstrame algo y lo recordaré, déjame hacer algo y lo aprenderé”. Esta es la idea.

Involucra a tu cliente en la entrevista de ventas
Cuando estés argumentando tu producto o servicio, explica y demuestra como puede contribuir a que el cliente consiga un resultado o beneficio concreto. Involucra al cliente en tu presentación. Pídele que haga algo, que intente algo personalmente, que compruebe el mismo lo que dices o que haga sus propios cálculos para comprobar los beneficios de tu oferta.

Argumenta tu producto y servicio con rigurosidad y convicción
Explica las características de tu producto o servicio, utilizando historias, estadísticas, resultado de investigaciones y anécdotas o testimonios de otros clientes satisfechos. Cualquier cosa que sirva para hacer más entendibles los beneficios de tu producto será positiva. Utiliza apoyos visuales o materiales escritos que prueben la calidad y utilidad de tu producto, de manera que facilites el aprendizaje de tu cliente.

Utiliza las preguntas a tu cliente para hacerle participar
Haz preguntas a tu posible cliente de forma periódica durante tu entrevista de ventas e invítale a comentar lo que has estado presentando. Un aspecto diferenciador de los mejores vendedores es que éstos mantienen al cliente permanentemente involucrado en la conversación de ventas a través de la pregunta, pidiendo opiniones y comentarios.

Este proceso de venta, en el que involucras al cliente, le argumentas con convicción y le invitas a participar a través de las preguntas, te proporcionará grandes resultados puesto que es el cliente el que realmente toma la decisión de compra. No se trata de una venta forzada, sino del desenlace natural de un proceso racional que evoluciona a través del aprendizaje.

Ejercicios para la acción

Primero, describe las características, las ventajas y los beneficios de los diferentes productos y servicios que pretendes promocionar. Hazlo con detalle, sin que se te pase ninguna cuestión importante.

Segundo, planifica, para cada uno de tus productos y servicios, los aspectos a mostrar, las técnicas para hacer participar a tu posible cliente en la presentación y las preguntas que efectuarás durante la entrevista. Anima al cliente a que te diga él mismo tres cuestiones para las que tu producto resultaría útil.

De cada visita, siempre un resultado positivo

Normalmente, el vendedor profesional vive de sus comisiones. Vive de los resultados que es capaz de obtener de sus entrevistas de ventas. Por este motivo, no puede permitirse el lujo de no conseguir un resultado positivo en las entrevistas comerciales. Una entrevista sin resultados de algún tipo es una pérdida de tiempo y el tiempo es el recurso más valioso del vendedor.

Nuestros resultados comerciales y, por tanto, nuestros ingresos están en relación directa con el número de visitas de venta seamos capaces de mantener. Es una cuestión de números. En condiciones normales, si de cada diez visitas de venta obtenemos un contrato, de cada veinte obtendremos dos. Por tanto, necesitamos el tiempo para hacer el mayor número de visitas.

Sin embargo, es cierto que en muchas ocasiones no nos vamos de nuestras reuniones con clientes con la venta hecha, con el cierre debajo del brazo. ¿Podemos conseguir algún otro resultado que rentabilice el tiempo que hemos dedicado a esa entrevista?.

La respuesta es si. Además del contrato, la información, las referencias y el aprendizaje son algunos de los resultados positivos que podemos obtener de una entrevista de ventas. “Si no cierro en esta entrevista, al menos voy a investigar cuáles son los principales problemas y objeciones”. “De acuerdo que para usted ahora no es el momento, pero podría darme el nombre de otras personas a las que les puediera interesar mi oferta?”.

Estos son también resultados. Si conseguimos el nombre de otras personas a las que visitar o las razones por las que no estamos consiguiendo cerrar las ventas, habremos aprovechado el tiempo. Si conseguimos generar un interés que vaya fidelizando a nuestro posible cliente también estaremos rentabilizando nuestro tiempo.

Si, por el contrario, pasamos un largo tiempo con nuestro posible cliente y cuando terminamos la entrevista tenemos una sensación de vacío y nos preguntamos “¿para qué habré venido a este cliente?”, entonces algo ha fallado. O no hemos escogido al prospecto o cliente adecuado, o no hemos planteado bien nuestra entrevista.

Cuando planifiques tus visitas, piensa siempre con este enfoque. Piensa siempre en cerrar, obtener referencias, fidelizar al cliente u obtener información que te ayude a aprender y mejorar tus próximas entrevistas. Si el tiempo es dinero, esta será una buena forma de aumentar tus resultados y, en consecuencia, tus ingresos.

Ejercicios para la acción

Primero, vigila la calidad de las entrevistas que conciertas. Invierte tu tiempo en personas que sean ya clientes rentables o puedan llegar a serlo.

Segundo, comprométete con el objetivo de conseguir siempre algún resultado positivo de cada una de tus entrevistas.

Tercero, revisa después de cada entrevista los resultados que has obtenido y mejora día a día la eficacia de tus gestiones comerciales.

La entrevista de ventas desde fuera

Llega el momento de sentarte cara a cara con tu cliente. Ya has concertado la entrevista y has llamado a su puerta. Te has atrevido. Ya te has presentado y el cliente te ha invitado a pasar. Ahora, cara a cara frente a él, es el momento de conseguir la venta, de conseguir ese pedido que te ayudará en el camino hacia tus objetivos. ¿Cómo afrontar la entrevista para que sea plenamente eficaz?.

La respuesta es sencilla: “de una forma sistemática y lógica. Ayudando a tu cliente a tomar conciencia de sus necesidades y demostrándole los beneficios que tu producto o servicio tienen para él”.

Desde que entres por la puerta del cliente e incluso antes, te ayudará enormemente conocer lo que piensa en todo momento, para lo que necesitarás conseguir una plena sintonía con él. Para ello, las habilidades de comunicación de las que dispones y que ya has entrenado te ayudarán a conseguirlo.

Esta sintonía, unida a un desarrollo de la entrevista por fases bien definidas, os ayudará a ti y a tu cliente a avanzar por el camino de la compra.

La entrevista de ventas es un proceso sistemático, con fases definidas
Descubre las necesidades de tu cliente, argumenta tu producto en base a la forma en que le ayudará al cliente a satisfacer estas necesidades, rebate las objeciones que vayan apareciendo durante la entrevista, mira las señales de compra que te ofrece tu cliente e invita al cierre en el momento oportuno y conseguirás una entrevista de ventas plenamente eficaz.

Detecta las necesidades del cliente
Toda compra se realiza si el producto o servicio comprado satisface una necesidad. Por este motivo, la primera fase en la entrevista de ventas es siempre la detección de las necesidades del cliente. Pregunta para averiguar qué le preocupa al cliente, qué quiere conseguir y que aspectos necesita cubrir para encontrarse en una mejor situación.

Aunque necesidades pueden aparecer muchas, la verdad es que suele haber una necesidad central, un aspecto al que el cliente da una enorme importante y que será el que realmente le motive hacia la adquisición del producto. Descúbrelo y tendrás más de la mitad de la venta conseguida.

Presenta tu producto en base a beneficios
Cuando ya conozcas las necesidades del cliente, te toca ahora presentarle la forma en que eres capaz de ayudarle a satisfacerlas. Escoge el producto o servicio de entre los que llevas en la cartera que mejor se adapte a lo que necesita tu cliente y preséntale los beneficios que éste le aporta. Tienes que persuadirle y convencerle de que la solución que le propones satisface su principal necesidades. El cliente tiene que percibir, en base a tus argumentos, que comprando tu producto obtiene claramente un beneficio.

Rebate las objeciones que aparezcan durante la entrevista
Seguramente, mientras habláis y tú le presentas el producto aparecerán objeciones. El cliente mencionará algunos aspectos que no le convencen, que le preocupan o que suponen una barrera para comprar tu producto. Salva estas objeciones y estarás avanzando hacia la meta. Transforma lo que para el cliente es un obstáculo en una oportunidad y ya casi tendrás el pedido conseguido.

Calibra las señales de compra y cierra
Llegados a este punto, la venta está casi hecha. Observa las reacciones de tu cliente, observa su posición corporal, ahora mucho más abierta relajada. Observa su expresión facial, probablemente ya con una sonrisa y los músculos destensados. Observa los comentarios que realiza, quizás argumentando él mismo las razones por las que tu producto le puede resultar útil.

Cuando ves todas estas u otras pistas que te hacen pensar: “parece que le gusta”, es el momento de invitarle a formalizar el pedido. Es el momento de culminar un trabajo bien hecho. Es el momento de conseguir cerrar otra nueva venta.

Sigue este proceso sistemáticamente y pon tu mejor atención e intención y comprobarás como tu índice de cierre aumenta. Y con ello, tus ingresos y tu satisfacción personal.

Ejercicios para la acción
Aquí tienes dos cosas que te ayudarán a mejorar tus entrevistas de ventas.

Primero, mira desde fuera cómo son tus entrevistas de ventas. Identifica si sigues las fases, identifica tus principales argumentos y las principales objeciones que pone tu cliente. Con esta información desarrolla un guión a seguir en tus próximas entrevistas y comprométete a seguirlo.

Segundo, establece una rutina de análisis de tus entrevistas de ventas. Al terminar una entrevista, piensa en lo que ha funcionado y lo que no ha funcionado. Haz un análisis crítico de la forma en que has manejado la entrevista, tanto desde el punto de vista de su estructura como en lo que se refiere a la comunicación.

OBJECIONES (II): "Tengo que consultarlo con ..."

La entrevista con el cliente ha ido bien. Las señales de compra que indicaban un claro interés en el producto o servicio han aparecido a lo largo de toda la conversación. Todo estaba ya preparado para firmar, pero al llegar el momento del cierre, me ha dicho que no puede tomar la decisión en ese momento. “Tengo que consultarlo con … (mi pareja, mis hijos, mi jefe, mi socio, mi tía, etc.)”. ¿Te resulta familiar esta escena?.

Efectivamente, no está sacada de ninguna película. Se trata de la realidad del día a día de muchos vendedores.

“Necesito apoyo en la batalla. Me están ganando terreno”
En una entrevista de ventas, el momento de cierre de la venta el un momento tenso. A la mayor parte de nosotros, nos cuesta trabajo aceptar que “el vendedor nos ha convencido”. El cliente quiere comprar, no que le vendan. Por este motivo, cuando ya todo parece hecho, en ocasiones nos plantean objeciones como ésta y aparece una tercera persona en juego “con la que hay que consultar”.

De esta manera, el cliente trata de evitar la decisión de compra. Trata de evitar el hecho de aceptar que el producto o servicio es interesante y que acepta nuestras condiciones.

En ocasiones, es cierto que el cliente debe o prefiere consultar con otras personas, bien sea por obligación o porque realmente quiere contrastar. Sin embargo, en otras ocasiones, la objeción es realmente una excusa para dilatar el proceso de venta.

Sea cual sea el motivo por el que aparece la objeción, lo cierto es que tendremos que superarla y rebatirla si pretendemos salir con el acuerdo debajo del brazo. Para superar esta objeción, recomendamos un proceso en dos etapas que, al menos hasta el momento, ha dado buenos resultados.

Primera cuestión: ¿Objeción cierta o excusa?
En primer lugar, asegúrate que la objeción es cierta y que no se trata de una excusa. Para ello, confirma el verdadero interés del cliente diciendo algo como “Lo entiendo. Siempre es bueno consultar las decisiones. Sin embargo y al margen de que usted consulte, ¿a usted le convence realmente el producto o servicio? ¿Hay algo en lo que debamos incidir?”. De esta manera, si el cliente responde afirmativamente, estaremos descubriendo la verdadera objeción al cierre. Pero si, como ocurre en muchas ocasiones, nos dice que todo está claro, estaremos asegurando que hemos superado la primera parte de la venta: convencer a nuestro primer interlocutor.

Segunda cuestión: tu interlocutor es tu mejor prescriptor
En segundo lugar, una vez aclarado lo anterior, es recomendable que busques en tu interlocutor a un socio o prescriptor. Es decir, sería muy positivo que tu interlocutor actuara de vendedor tuyo ante la persona con la que debe consultar. Esto influiría muy positivamente en la decisión final. Para ello, da el mando a tu interlocutor. El o ella es el verdadero jefe de la situación y del que depende el éxito final de la venta. Prueba a decirle algo como “¿cómo te parece que lo hagamos para presentar el producto o servicio a esta otra persona?. ¿Puedes organizar tú una reunión para explicárselo?. ¿Prefieres explicarlo tú solo?”. Aunque sería preferible que tuviésemos la posibilidad de sentarnos nosotros también con esa tercera persona, no importa si lo presenta nuestro interlocutor. Si él está convencido, será nuestro mejor colaborador.

Siguiendo estos dos pasos, garantizaremos unos mejores resultados de cierre en situaciones de este tipo. La experiencia refleja que tratar de “saltarse al interlocutor” o, simplemente, abandonar cuando nos presentan la objeción, no genera resultados positivos.

Como vendedores profesionales, tenemos la obligación de optimizar nuestro tiempo y asegurar que hemos hecho todo lo posible antes de salir de casa del cliente.

Ejercicios para la acción:
Aquí hay dos cosas que puedes hacer inmediatamente para mejorar tus resultados:

Primero, decide hoy, dar una vuelta de tuerca adicional al momento de cierre de la venta, afrontando la última objeción del cliente, creyendo firmemente en tus posibilidades. Si te vas a la primera de cambio, la venta estará perdida.

Segundo, cuando el cliente argumente que “tiene que consultarlo con alguien”, asegúrate de que no se trata de una excusa y ofrece toda tu ayuda para conseguir “vender” la idea a esa tercera persona. Recuerda que si tu interlocutor está convencido, será tu mejor colaborador de cara a la decisión final.

Prospección: a la búsqueda de nuevos clientes

Si pudiéramos abrir cada una de las puertas cerradas de nuestros vecinos y aprender todo acerca de las personas que se encuentran detrás de ellas, nos encontraríamos con tres tipos diferentes de personas:

• Las personas que no necesitan realmente nuestros productos y servicios. Realmente son pocos.
• Algunas personas que los necesitan pero que, en este momento no pueden comprarnos por diversas cuestiones (falta de dinero, circunstancias en las que se encuentran, etc.)
• Una mayoría que necesitan de nuestros productos y servicios y que disponen de los medios económicos y de las circunstancias adecuadas para adquirirlos.

¿Qué es la prospección?
Nuestra primera tarea como vendedores profesionales es descubrir cual de dichas puertas, si se abriera, nos llevaría a las personas que tienen necesidad y capacidad para adquirir nuestros productos y servicios. Esto es lo que denominamos Prospección y es la llave para conseguir continuamente nuevos clientes que pasen a formar parte de nuestra cartera.

La prospección es uno de los aspectos clave en la carrera de un vendedor profesional. Antes de ocuparnos de la venta debemos preocuparnos por conseguir a los mejores clientes potenciales. Solo realizando una adecuada prospección, dispondremos de personas a las que poder ofrecer nuestros productos con ciertas garantías de éxito.

La prospección facilita la venta
Piensa por un momento y responde con sinceridad: ¿tendrías algún problema para llevar a buen fin una venta si te encontraras delante de un cliente que necesita tus servicios y que puede pagar por ellos?. La mayor parte de las veces, respondemos no a esta pregunta. El verdadero problema es encontrar a ese “cliente adecuado”. El éxito o el fracaso que obtengamos en nuestro negocio depende directamente de nuestra capacidad para prospectar.

¿Cuánto tiempo dedicas a buscar clientes nuevos?, ¿cómo lo haces?, ¿dónde buscas?, ¿a quién buscas?. Estas son algunas de las preguntas que debemos responder para realizar una adecuada prospección.

Convierte la prospección en un hábito
La prospección requiere acción física y mental. Desde el punto de vista físico, tenemos que movernos y desplazarnos para localizar al cliente ideal. Además, supone un esfuerzo mental porque es algo sobre lo que es necesario pensar continuamente.

Pues bien, si decidimos prospectar es porque realmente estamos convencidos de la importancia que esta actividad tiene para nuestro negocio. Y si es una cuestión de suma importancia tendremos que hacerla bien. Para ello, lo mejor es practicar y hacerlo frecuentemente. Si prospectamos frecuentemente, sin que nos demos cuenta, lo convertiremos en un hábito. Si conseguimos que se convierta en un hábito, triunfaremos y alcanzaremos unos resultados extraordinarios.


Ejercicios para la acción:
Aquí hay tres cosas que puedes hacer inmediatamente para mejorar tus resultados comerciales:

Primero, decide hoy dedicar una parte de tu tiempo profesional a la actividad de prospección. Planifica este tiempo, define una periodicidad concreta y sé riguroso en el cumplimiento del plan.

Segundo define el perfil de las personas que podrían ser clientes de tus productos y servicios. Realiza una definición detallada, indicando sus características e identificando dónde los puedes localizar.

Tercero, consigue nombres de personas que tengan el perfil que has definido, utilizando distintas fuentes para lograrlo y califica a éstas personas, consiguiendo tanta información como puedas para asegurarte de que son auténticos futuros clientes.

Vende a los demás como te gustaría que te vendieran a tí

Para mejorar tus resultados comerciales, aplica la famosa regla: “haz a otros lo que te gustaría que te hicieran”, “trata a los demás como te gustaría que te trataran” y, traducida al ámbito de las ventas, “vende a los demás como te gustaría que te vendieran a ti”.

Cada persona “es un mundo” pero, en el fondo, nos somos tan diferentes
¿Qué significa esto?. ¿No es cierto que existen multitud de personalidades diferentes que requieren aproximaciones y técnicas de venta diferentes?. Entonces, ¿cómo voy a aplicar a todo el mundo una simple regla similar para todos?. La verdad es que esta reflexión es cierta. Cada cliente es un mundo y requiere técnicas y aproximaciones diferentes. Sin embargo, todos ellos tienen unos requisitos comunes. ¿Te imaginas cuáles son?

Si yo te preguntara cuáles son los aspectos que valoras de un vendedor y de una entrevista de ventas cuando tú eres el comprador, ¿qué me dirías?. Probablemente, me hablarías de honestidad, integridad, profesionalidad, conocimiento del producto, empatía, vocación de servicio, etc.

Pues bien, vende a tus clientes con honestidad, integridad, profesionalidad, conocimiento del producto, empatía y vocación de servicio y conseguirás grandes resultados. Si a ti te gusta que un vendedor se preocupe por tus necesidades antes de ofrecerte un producto, haz tú lo mismo con tus clientes. Si te gusta que tu vendedor conozca bien las características, ventajas y beneficios de los productos que te ofrece, esfuérzate tú en conocer a fondo los productos que tú ofreces. Si valoras que quien viene a venderte se preocupe realmente por ti y tu situación, haz tú lo mismo con tus clientes. Parece sencillo, ¿verdad?.

Preocúpate por tus clientes y lo sabrán valorar
De todas las cosas que suelen valorar los clientes de un vendedor, la preocupación por ellos y sus necesidades es quizás, la más importante. Los vendedores que consiguen los mejores resultados se preocupan de sus clientes por en cima de la media. Se preocupan por la persona, por su negocio, por su familia y por todo lo que tiene que ver son su realidad.

Comprueba tú mismo la importancia que esto tiene. Identifica a tus clientes más importantes, aquellos que más cantidad y más habitualmente te compran. ¿Son de los que más o de los que menos te preocupas?. ¿Tienes más o menos relación con ellos que con el resto?. Salvo excepciones, lo habitual es que los clientes de los que más nos preocupamos y a los que damos un trato más cercano, son los que más nos compran. ¡Aumenta tu preocupación por todos tus clientes y aumentarás tus cifras de ventas!. Al fin y al cabo, plantéate: “¿me gusta que se preocupen por mí cuando tratan de venderme?. A tus clientes también.

Ejercicios para la acción
Aquí hay tres cosas que puedes poner en marcha inmediatamente para conseguir mejores resultados:

Primero, identifica los aspectos que tú valoras cuando compras a un vendedor o consumes un servicio. Escribe estos aspectos con todo detalle y luego pregúntate ¿hago yo cada una de estas cosas con todos mis clientes o cuando quiero conseguir un cliente nuevo?.

Segundo, decide poner en marcha aquellas cuestiones de las anteriores en las que piensas que estas por debajo de la media o crees que deberías mejorar para conseguir mejores resultados. Recuerda que a tu cliente le gusta ser tratado como a ti te gusta que te traten.

Tercero, revisa tu cartera de clientes y piensa en “lo que cuidas o no” a cada uno de ellos. Piensa el grado en que te preocupas por cada uno de ellos y el tipo y frecuencia de relación que tienes con cada uno de ellos. Saca conclusiones de este análisis y mejora las relaciones con todos tus clientes.

Escucha para que tus clientes se sientan importantes

Escuchando al Cliente le aumentamos la autoestima. Cuando escuchamos atentamente a la persona con la que estamos hablando y dejamos claro que realmente nos importa lo que nos está diciendo y cómo nos lo está diciendo, le hacemos sentir bien y con confianza en sí mismo. Aumenta su autoestima porque piensa “soy importante”.

Por el contrario, cuando no escuchamos a la otra persona, no le miramos, o cortamos su intervención para hablar nosotros, le estamos transmitiendo mensajes del tipo: “no eres importante”, “da igual lo que digas, porque yo ya tengo la respuesta”, “no sabes de que hablas”. Esto provoca una sensación de baja autoestima en la persona que se traduce necesariamente en una desconfianza hacia nosotros como mecanismos de defensa.

Escucha activamente y presta una total atención
Cuando hablamos con alguien que consideramos realmente importante (un amigo, una pareja, un familiar, etc.), prestamos, al menos en un buen número de ocasiones, atención a lo que nos dice, cómo nos lo dice, cómo se siente. Estamos centrados en él o ella. Cuanto más fomentamos este tipo de comunicación, mejor nos encontramos. ¿Te ha pasado esto con algún cliente?. ¿Conoces a alguien que te haga sentir importante cuando te escucha de esta manera?.

Lo contrario a este tipo de escucha activa y de atención es “ignorar al otro”. Muchas veces, cuando hablamos con otras personas, solo escuchamos lo que queremos escuchar. Estamos más centrados en nuestros propios argumentos y en nuestros propios pensamientos que en lo que nos dice la otra persona. ¿Te ha pasado alguna vez que cuando estabas hablando con un cliente estabas más atento en pensar lo que ibas a decir después que en lo que te estaba contando el cliente?. Si es así, le estabas ignorando.

Lo contrario de escuchar es ignorar
Cuando ignoramos al otro, le estamos diciendo “no eres importante para mí”. La forma más rápida de herir los sentimientos de una persona y, en consecuencia, provocar su enfado es ignorarla cuando esté diciendo algo o interrumpirla en medio de su intervención. Por lógica, cuando esto ocurre, la persona se defenderá enojándose y no colaborando con nuestros propósitos. En la venta, esto se traducirá necesariamente en un fracaso al no conseguir cerrar. El cliente no querrá comprar nuestro producto o servicio pero, sobre todo, no querrá comprarnos a nosotros. ¿Comprarías tú a alguien que te ignora y para el que no eres importante?.

Ejercicios para la acción
Aquí hay dos cosas que puedes poner en marcha inmediatamente para conseguir mejores resultados:

Primero, esfuérzate en escuchar activamente a tu cliente y en centrar tu atención en lo que realmente te está diciendo. Obtendrás información de interés para argumentar y conseguirás que se sienta cómodo en la entrevista de ventas. Estos son dos factores de enorme importancia para el cierre.

Segundo, evita interrumpir cuando el Cliente esté hablando. Seguro que aparecerán ideas que te resultarán útiles para conocer sus verdaderas necesidades.

A cerrar se aprende cerrando

¿Cómo estás de satisfecho con tu índice actual de cierre en la venta?. ¿Piensas que podrías cerrar más contratos?. ¿Cuáles piensas que son las razones que justifican tu actual índice de cierre y constituyen un obstáculo para mejorarlo?.

Hay factores externos que afectan a tu índice de cierre
Cuando he formulado estas preguntas ante un conjunto de vendedores, las respuestas han sido muy diversas: “somos caros”, “hay mucha competencia”, “el cliente siempre dice que tiene que pensarlo”, etc. Es decir, siempre hay factores “externos” que provocan que nuestro índice de cierre sea menor de lo que podría ser.

¿Hasta qué punto frenas tú mismo tu índice de cierre?
Son pocos los vendedores que, ante estas preguntas, ofrecen respuestas del tipo siguiente: “creo que el problema puedo ser yo mismo, no me atrevo lo suficiente y cuando llega el momento de cerrar en la entrevista, no se cómo enfocarlo. ¿qué pensará el cliente?”.

Bajo mi punto de vista, en la mayor parte de los casos, “no cerramos porque no queremos cerrar”. El día que tengamos claro que la venta implica cerrar y pedir la firma del contrato, incrementaremos sensiblemente nuestro índice de cierre. Cuando digo esto a los vendedores anteriores, muchos ponen cara de escépticos y piensan algo así como: “ya veo, viene este señor a arreglarme el mundo”.

Nada más lejos de mi intención. Únicamente pretendo forzar la reflexión y lanzar las siguientes preguntas:

- ¿Podría ser que, en ocasiones, nos cueste pedir el cierre?
- Si es así, ¿qué nos preocupa de pedir el cierre?
- ¿qué puede pasar si le decimos al cliente: bueno, te parece que firmemos el contrato?
- ¿si me dice que no, tendré posibilidades de aprender o averiguar algo?
- ¿estoy orgulloso de dedicarme a la venta?

Si decides cerrar, cerrarás
En muchas ocasiones, los vendedores somos personas a las que se nos da bien argumentar y presentar nuestros productos y servicios. Dominamos la conversación y demostramos nuestra profesionalidad. Somos verdaderos asesores. Sin embargo, cuando llega el momento de pedirle al cliente la aceptación de la venta, sentimos inseguridades. ¿Qué pensará de mí?, ¿lo mismo piensa que le he venido a vender y eso le molesta?.

Hasta ese momento, hemos sido verdaderos asesores, pero más del tipo “asesores espirituales”. El “asesor comercial” necesita pedir el cierre. Sin cierre no hay venta y, por tanto no hay comisión. Lo que sí que hay es pérdida de tiempo, que es el principal recurso con el que contamos.

¿Qué tipo de asesor eres tú?. Si decides ser asesor comercial (vendedor), necesitas pedir el cierre. Hazlo con el convencimiento de que no pasa nada si el cliente dice no. Al menos, tendrás una oportunidad para conocer las principales razones que obstaculizan la compra (objeciones) y podrás preparar argumentos para rebatirlas. ¿Y si por el contrario el cliente dice sí?. ¿qué pasaría?. ¿Cómo te sentirías?. Piénsalo y actúa en consecuencia.

Ejercicios para la acción
Aquí hay dos cosas que puedes poner en marcha inmediatamente para conseguir mejores resultados:

Primero, anticípate a las objeciones del cliente y entrénate en cómo rebatirlas. Esto te dará más seguridad y hará del cierre un proceso natural. La preparación te dará seguridad.

Segundo, decide pedir el cierre en cada entrevista de venta que mantengas. Si sale bien, habrás completado el proceso, si no, conocerás las verdaderas objeciones del cliente y podrás rebatirlas.

Tercero, mira este video que te ofrezco cuando pienses que no puedes o sientas inseguridad.

Este video es propiedad de http://www.publi.tv/ y se reproduce con su autorización. GRACIAS.

OBJECIONES: "Tengo que pensarlo"

Tú sabes que cuando el Cliente dice “lo tengo que pensar”, lo que realmente te está diciendo es “Adiós”. Sabes, por tu experiencia, que los clientes la mayor parte de las veces no lo van a pensar. No se sientan tranquilamente en una mesa, cogen tus ofertas y tus catálogos y comienzan a estudiarlos con bolígrafo, papel y calculadora.

Las personas suelen estar preparadas para comprar
Realmente, más del 50% de las personas con las que tú tienes una entrevista de ventas estarían dispuestos a comprar en ese mismo momento. Lo único que necesitan es un pequeño empujón. Necesitan algo de ayuda. Hay que tener en cuenta que la decisión de compra es algo traumático puesto que supone “perder la batalla con el vendedor”. Los compradores están tensos y sienten miedo de tomar una decisión equivocada. Necesitan estar plenamente convencidos al aceptar la compra y para esto deben ser guiados por un vendedor verdaderamente profesional.

Por este motivo, muchas veces dicen “lo tengo que pensar”, intentando evitar ese momento final de la compra. Si en este momento le escuchas, lo aceptas y te vas, probablemente tengas dificultades en volver a fijar una entrevista y, por tanto, tendrás muchas posibilidades de perder la venta definitivamente.

Ten preparada una respuesta
Cuando el potencial cliente diga “lo tengo que pensar”, aparenta aceptarlo de buen grado y añade: “Creo que esa es una buena forma de tomar la decisión. Esta es una decisión importante y no se debe tomar a la ligera”. Estas palabras generarán confianza en el Cliente al demostrar respeto por sus decisiones. Este será un buen punto de partida para continuar diciendo: “Estoy seguro que tiene usted una buena razón para querer pensarlo. ¿Puedo preguntarle cuál es?. El precio quizás?”. Realiza la pregunta y espera la respuesta en silencio y manteniendo la mirada.

Espera pacientemente
Ten claro que no tienes nada que perder. Si el cliente te argumenta la razón por la que debe pensarlo, estarás frente a una nueva objeción que, como vendedor profesional, deberás resolver. Si el Cliente no tiene ningún argumento convincente, es posible que varíe su postura y se muestre predispuesto a cerrar. Si no ofrece alternativa y aún así afirma querer pensarlo, estarás igual que cuando te lo dijo la primera vez. ¿Algún problema?. Insiste una vez más y dí, con confianza: “Está bien. Sin embargo, me gustaría estar seguro de que le he facilitado toda la información que usted necesita para tomar una decisión. ¿Tiene usted alguna duda?, ¿necesita alguna aclaración adicional?”. De esta manera estarás consolidando tu posicionamiento como vendedor profesional.

Ejercicios para la acción
Aquí hay dos cosas que puedes poner en marcha inmediatamente para conseguir mejores resultados:

Primero, memoriza la fórmula descrita para tratar esta objeción y practícala como si estuvieras protagonizando una escena de una película. Practica la escena con cualquier persona de tu confianza.

Segundo, utiliza esta fórmula tan pronto como sea posible. Ponla en práctica directamente la próxima vez que un cliente te diga “lo tengo que pensar”. Puedes conseguir ventas que se habrían perdido para siempre.