Escucha para que tus clientes se sientan importantes

Escuchando al Cliente le aumentamos la autoestima. Cuando escuchamos atentamente a la persona con la que estamos hablando y dejamos claro que realmente nos importa lo que nos está diciendo y cómo nos lo está diciendo, le hacemos sentir bien y con confianza en sí mismo. Aumenta su autoestima porque piensa “soy importante”.

Por el contrario, cuando no escuchamos a la otra persona, no le miramos, o cortamos su intervención para hablar nosotros, le estamos transmitiendo mensajes del tipo: “no eres importante”, “da igual lo que digas, porque yo ya tengo la respuesta”, “no sabes de que hablas”. Esto provoca una sensación de baja autoestima en la persona que se traduce necesariamente en una desconfianza hacia nosotros como mecanismos de defensa.

Escucha activamente y presta una total atención
Cuando hablamos con alguien que consideramos realmente importante (un amigo, una pareja, un familiar, etc.), prestamos, al menos en un buen número de ocasiones, atención a lo que nos dice, cómo nos lo dice, cómo se siente. Estamos centrados en él o ella. Cuanto más fomentamos este tipo de comunicación, mejor nos encontramos. ¿Te ha pasado esto con algún cliente?. ¿Conoces a alguien que te haga sentir importante cuando te escucha de esta manera?.

Lo contrario a este tipo de escucha activa y de atención es “ignorar al otro”. Muchas veces, cuando hablamos con otras personas, solo escuchamos lo que queremos escuchar. Estamos más centrados en nuestros propios argumentos y en nuestros propios pensamientos que en lo que nos dice la otra persona. ¿Te ha pasado alguna vez que cuando estabas hablando con un cliente estabas más atento en pensar lo que ibas a decir después que en lo que te estaba contando el cliente?. Si es así, le estabas ignorando.

Lo contrario de escuchar es ignorar
Cuando ignoramos al otro, le estamos diciendo “no eres importante para mí”. La forma más rápida de herir los sentimientos de una persona y, en consecuencia, provocar su enfado es ignorarla cuando esté diciendo algo o interrumpirla en medio de su intervención. Por lógica, cuando esto ocurre, la persona se defenderá enojándose y no colaborando con nuestros propósitos. En la venta, esto se traducirá necesariamente en un fracaso al no conseguir cerrar. El cliente no querrá comprar nuestro producto o servicio pero, sobre todo, no querrá comprarnos a nosotros. ¿Comprarías tú a alguien que te ignora y para el que no eres importante?.

Ejercicios para la acción
Aquí hay dos cosas que puedes poner en marcha inmediatamente para conseguir mejores resultados:

Primero, esfuérzate en escuchar activamente a tu cliente y en centrar tu atención en lo que realmente te está diciendo. Obtendrás información de interés para argumentar y conseguirás que se sienta cómodo en la entrevista de ventas. Estos son dos factores de enorme importancia para el cierre.

Segundo, evita interrumpir cuando el Cliente esté hablando. Seguro que aparecerán ideas que te resultarán útiles para conocer sus verdaderas necesidades.

No existe venta sin persuasión

Nuestra capacidad de persuasión puede ayudarnos a conseguir, probablemente, más y mejores resultados que ninguna otra habilidad que desarrollemos como vendedores. Tanto es así, que nuestra capacidad de persuadir a otros puede constituir la principal diferencia entre el éxito y el fracaso en nuestros proyectos personales y profesionales. Esto es también de aplicación nuestro rol como asesores comerciales o vendedores.

En la medida que desarrollemos nuestro poder de persuasión, conseguiremos el apoyo de los demás a nuestros propósitos, incluido el cliente. Sí, he dicho bien. El Cliente nos ayudará a nosotros a conseguir nuestro objetivo de venta.

El concepto de persuasión
En términos generales, persuadir se puede definir como “inducir, mover a una persona a hacer algo a través de la argumentación”. Es, en definitiva, convencer a una persona de que lo que le proponemos es, sin duda, lo mejor para ella. ¿no es esto precisamente la venta?.

La clave de la persuasión es la motivación. Todas las acciones de cualquier persona están motivadas por algo. Nuestro trabajo como vendedores profesionales es averiguar qué es lo que motiva a nuestro posible cliente y conseguir dárselo.

Nuestro cliente quiere “más” de las cosas que desea y “menos” de las cosas que no desea
En términos generales, las personas tenemos dos grandes vías de motivación: el deseo de ganar y el miedo de perder. El deseo de ganar se traduce en que todos deseamos más de las cosas que valoramos (dinero, éxito, salud, respeto, reconocimiento, comodidad, seguridad, rentabilidad, etc.).

La imaginación del hombre a la hora de desear es ilimitada. Da igual cuánto tengamos. Siempre querremos más. Si somos capaces de enseñar nuestros posibles clientes cómo conseguir más de las cosas que quieren, se pondrán de nuestro lado y nos ayudarán a conseguir nuestros objetivos. Nos comprarán y nos ayudarán a vender.

De la misma manera, las personas tenemos miedo a perder las cosas que queremos y esto nos motiva a actuar. Este miedo es, a menudo, mayor que el deseo de ganar, por lo que se convierte en nuestro principal canal de motivación. Las personas tememos encontrarnos en una mala situación económica, la pérdida de la salud, el enfado o el rechazo de los demás o perder a las personas a las que queremos. En definitiva, las personas tememos perder aquello de lo que ahora disponemos y por las que tanto hemos luchado.

Es precisamente este miedo el que provoca las famosas resistencias al cambio, al riesgo y a la incertidumbre “por si sale mal”. Nuestros clientes tienen también este esquema de pensamiento.

El resultado de la persuasión
Si somos capaces de demostrar a nuestros clientes que comprando nuestro producto o firmando nuestro contrato evitarán una pérdida de cualquier tipo o ganarán algo que realmente les importe, le estaremos persuadiendo, es decir, impulsándoles hacia la compra y conseguiremos unos grandes resultados comerciales.

Ejercicios para la acción
Aquí hay tres cosas que puedes poner en marcha inmediatamente para conseguir un mayor nivel de persuasión a tus colaboradores:

Primero, identifica lo que quieren conseguir y lo que quieren evitar tus potenciales clientes. Si eres capaz de identificar estos aspectos, tendrás toda la información que necesitas para proponerles soluciones que les motiven hacia la compra de tu producto o servicio. Recuerda que cada persona tiene sus propias “motivaciones” y que, por supuesto, no tienen porque ser iguales a las tuyas.

Segundo, identifica las principales necesidades y motivaciones que satisfacen tus productos. Esto te ayudará a ampliar tus argumentaciones y, por tanto, a enfocar tus entrevistas de venta.

Tercero, explícales a tus clientes cómo las actuaciones y productos que les propones les ayudarán a conseguir aquello que quieren conseguir y/o a evitar lo que quieren evitar. Una vez hecho esto, comprobarás que el propio cliente te ayudará a venderle y, además, querrá hacerlo.